¿Tus clientes están recomendando tu empresa a un amigo o familiar? ¿Consideran que el valor de tu empresa es tan bueno como tu producto o servicio? ¿El entusiasmo de tus colaboradores se transmite a los consumidores?
Si has titubeado en gran parte de las respuestas, puede ser que tu empresa tenga un problema: faltan clientes leales.
Son los clientes leales quienes más invierte en tu empresa.
Son ellos quienes responden a tus encuestas y dan consejos de cómo tu oferta podría ser mejor aprovechada.
Incluso cuando no compran, los clientes leales recomiendan tu marca a amigos. Es decir, un cliente fiel expande a tu clientela con menos coste y aumenta los ingresos de tu negocio.
Por eso, las empresas de todo el mundo desean tanto tener clientes leales.
Y tu empresa puede no sólo anhelar, sino también aumentar y proteger la lealtad del cliente a partir de nuevas estrategias. En este artículo te ayudamos a entender cómo. ¡Continúa leyendo!
1. Mide la lealtad del cliente
Especialistas en el tema son unánimes cuando afirman que ninguna pregunta es tan importante para evaluar la satisfacción de los clientes que aquella sobre la recomendación de una marca a un amigo o familiar.
La principal justificación es bastante simple: la satisfacción se refiere a un vínculo emocional sobre una experiencia. Es necesario que esta experiencia sea lo suficientemente positiva para ser recomendada a alguien querido. Y lo suficientemente negativa para que el cliente, incluso, no quiera recomendarla a sus amigos.
Por lo tanto, el NPS es muy completo y debería aplicarse a los clientes de tu empresa. Interactuar y pedir su opinión permite que la gestión anticipe las malas experiencias y corresponda a la expectativa de experiencias positivas.
Tener la opinión del cliente como un importante peso para el cambio de perspectiva de la empresa lo lleva a crear vínculos emocionales. Al final, quiere consumir, pero también quiere ser reconocido como un cliente único.
A propósito, innumerables casos de empresas exitosas que aplican el Net Promoter Score en el mundo revelan la correlación entre el crecimiento de la facturación orgánica y el aumento del índice de NPS.
Es bueno recordar que el aumento del NPS significa crecimiento de clientes satisfechos.
2. Transforma feedbacks en acciones
La aplicación del NPS es importante tanto para monitorear la experiencia del cliente como para capturar feedbacks. La principal función de los feedbacks es el de fomentar las ideas para los diferentes niveles gerenciales de la organización.
Por lo tanto, la captura de feedbacks debe formar parte de una planificación estratégica mayor. A partir de un objetivo claro en la planificación, es posible hacer las preguntas correctas en el NPS y de forma asertiva en la jornada de compra.
Después de extraer información sobre la experiencia del consumidor, afina tu capacidad analítica de feedbacks. El análisis debe corresponder a los objetivos internos de la empresa e incluso alimentar un panorama sobre la competencia.
Sólo asegúrate de validar la planificación con acciones afines. Es para eso que la investigación de satisfacción existe, y no para bombardear al cliente con e-mails o sms.
3. Automatiza la rutina y enfócate en las interacciones reales
¿Ha pensado en la ganancia que tu empresa puede tener con la automatización y el autoatendimento?
Al contrario de lo que muchos gestores piensan, la automatización puede garantizar una reducción de costos para las empresas y una ganancia de tiempo del cliente.
El cliente está en varios puntos de contacto con la empresa y necesita tener una experiencia positiva garantizada.
Al hacer uso de la tecnología para automatización, la empresa prioriza la interacción humana para lo que realmente importa. Comienza siendo Omnicanal, integra todos los canales y crea una atención inteligente.
Es una gran posibilidad para disminuir el número de reclamaciones y aumentar el número de conversiones.
¿Ha pensado en la ganancia que tu empresa puede tener con la automatización y el autoatendimento?
Al contrario de lo que muchos gestores piensan, la automatización puede garantizar una reducción de costos para las empresas y una ganancia de tiempo del cliente.
El cliente está en varios puntos de contacto con la empresa y necesita tener una experiencia positiva garantizada.
Al hacer uso de la tecnología para automatización, la empresa prioriza la interacción humana para lo que realmente importa. Comienza siendo Omnicanal, integra todos los canales y crea una atención inteligente.
Es una gran posibilidad para disminuir el número de reclamaciones y aumentar el número de conversiones.
4. Comprométete con los resultados y con tus clientes
La calidad del producto o del servicio es innegociable y es uno de los criterios de compra más importantes. Por lo tanto, enfócate en el estándar de calidad como el corazón de tu empresa.
Piensa en el ejemplo de BMW, cuyos coches atienden al presupuesto de una pequeña parcela de clientes y aún así es el sueño de una parte mucho mayor de personas. El estándar del diseño y la calidad de los detalles de un BMW transmiten el valor que extrapola el producto.
Llegar a ese nivel exige compromiso no sólo con la facturación de la compañía, sino con la experiencia del cliente.
Invierte en investigación, en asociaciones y en proveedores que comulguen del mismo patrón de innovación. Y recuerda: la calidad del producto o servicio es uno de los criterios de compra. Pero la experiencia se considera el principal criterio de recompra.
5. Sorprende a tus clientes promotores
El Net Promoter Score le permite conocer quiénes son tus clientes detractores, neutrales y promotores.
Pero a pesar de las buenas prácticas compartidas por la mayoría de los expertos en lealtad del cliente, pocas empresas apuestan por potenciar la relación con sus promotores.
Esta es una falta bastante peligrosa, porque es como si dejaras a la persona más especial de tu marca a la deriva. La principal consecuencia de esta falta es perder a tu cliente, porque la competencia está lista para capturarlo.
El overdelivering es un método adoptado por marcas que se destacan en Customer Experience y puede ser tu táctica. Algunas empresas también utilizan el overdelivering para revertir la experiencia negativa con un detractor.
Consiste en entregar una experiencia más allá de lo esperado, encantando al cliente. Por eso, sorprende a tu promotor con una entrega gratis, con un regalo sorpresa o personaliza un producto, por ejemplo.
Seguro que le encantará comentarlo con otras personas y querrá consumir más con tu marca.
6. Revoluciona la experiencia del cliente
Revolucionar la experiencia del cliente debe formar parte de un proyecto extensivo a todas las áreas de tu empresa.
Como dejamos claro anteriormente, hoy la experiencia es un criterio superior al producto y al servicio.
Por esa razón, la expectativa de tus clientes sube vertiginosamente.
Es un error creer que revolucionar la experiencia del cliente requiere costos exorbitantes. La creación de experiencias memorables e icónicas requiere una transformación de enfoque antes de pensar en los costos.
Las empresas pioneras ya empezaron a colocar al cliente en el centro de sus acciones. El objetivo de procesos, de organización, de gestión de riesgos convergen para el cliente y no más para el producto.
Cuando se aplica este tipo de cultura de la experiencia, resulta más fácil elaborar soluciones sin grandes costos y aumentando los ingresos.
Revolucionar la experiencia del cliente debe formar parte de un proyecto extensivo a todas las áreas de tu empresa.
Como dejamos claro anteriormente, hoy la experiencia es un criterio superior al producto y al servicio.
Por esa razón, la expectativa de tus clientes sube vertiginosamente.
Es un error creer que revolucionar la experiencia del cliente requiere costos exorbitantes. La creación de experiencias memorables e icónicas requiere una transformación de enfoque antes de pensar en los costos.
Las empresas pioneras ya empezaron a colocar al cliente en el centro de sus acciones. El objetivo de procesos, de organización, de gestión de riesgos convergen para el cliente y no más para el producto.
Cuando se aplica este tipo de cultura de la experiencia, resulta más fácil elaborar soluciones sin grandes costos y aumentando los ingresos.
7. Involucra a toda tu empresa para la fidelización de clientes
¡No te sorprendas! Un estudio realizado recientemente por Bain&Company, con más de 400 empresas, reveló que el compromiso de los equipos es el factor preponderante cuando hablamos de éxito.
No estamos sugiriendo que tus empleados sean como hámsters comprometidos en una rueda.
La idea aquí es transformar los sentimientos de ellos en relación a tus clientes. ¿Como eso es posible? Intercambiando la comunicación unilateral (“¡necesitamos hacerlo!”) por la implicación (“¿cómo vamos a hacer eso?”).
Tus empleados están en varias líneas de frente y, mientras el gestor ambiciona vuelos, es el funcionario quien oye la opinión del cliente.
Él está en todos los puntos de contacto de la jornada del consumidor.
Es él quien conoce claramente la necesidad del consumidor.
Luego, cuanto más involucrado el empleado está con la solución, más se siente estimulado a involucrar al cliente.
El colaborador comprometido piensa en las mejores promociones, en mejoras de los servicios, se comunica mejor y transmite los valores de la empresa con más eficiencia.
¡No te sorprendas! Un estudio realizado recientemente por Bain&Company, con más de 400 empresas, reveló que el compromiso de los equipos es el factor preponderante cuando hablamos de éxito.
No estamos sugiriendo que tus empleados sean como hámsters comprometidos en una rueda.
La idea aquí es transformar los sentimientos de ellos en relación a tus clientes. ¿Como eso es posible? Intercambiando la comunicación unilateral (“¡necesitamos hacerlo!”) por la implicación (“¿cómo vamos a hacer eso?”).
Tus empleados están en varias líneas de frente y, mientras el gestor ambiciona vuelos, es el funcionario quien oye la opinión del cliente.
Él está en todos los puntos de contacto de la jornada del consumidor.
Es él quien conoce claramente la necesidad del consumidor.
Luego, cuanto más involucrado el empleado está con la solución, más se siente estimulado a involucrar al cliente.
El colaborador comprometido piensa en las mejores promociones, en mejoras de los servicios, se comunica mejor y transmite los valores de la empresa con más eficiencia.
8. Crea un programa de recompensa inteligente
Hace poco, Starbucks cambió su programa de fidelidad. Antes, el programa recompensaba por la frecuencia de compras, hasta que empezó a recompensar por gasto.
Según la empresa, el cambio ocurrió después de sugerencias de clientes en su sitio especializado en feedbacks. Los clientes, sin embargo, no quedaron muy satisfechos con la propuesta, resultando en un retroceso de adeptos del programa.
El hecho es que los programas de fidelidad no garantizan la lealtad del cliente por tiempo permanente. Principalmente cuando presentan una desproporción entre un costo alto y pocos beneficios al cliente.
Pero ellos pueden prolongar la vida útil de la lealtad del cliente al intercambiar regalos y descuentos por ventajas que van a potenciar el alto valor de una marca.
Ejemplos son actualizaciones, embarques anticipados, entrega rápida, servicio personalizado, entre otras experiencias increíbles.
Hace poco, Starbucks cambió su programa de fidelidad. Antes, el programa recompensaba por la frecuencia de compras, hasta que empezó a recompensar por gasto.
Según la empresa, el cambio ocurrió después de sugerencias de clientes en su sitio especializado en feedbacks. Los clientes, sin embargo, no quedaron muy satisfechos con la propuesta, resultando en un retroceso de adeptos del programa.
El hecho es que los programas de fidelidad no garantizan la lealtad del cliente por tiempo permanente. Principalmente cuando presentan una desproporción entre un costo alto y pocos beneficios al cliente.
Pero ellos pueden prolongar la vida útil de la lealtad del cliente al intercambiar regalos y descuentos por ventajas que van a potenciar el alto valor de una marca.
Ejemplos son actualizaciones, embarques anticipados, entrega rápida, servicio personalizado, entre otras experiencias increíbles.
9. Enfócate en la atención humanizada
La atención influye en el NPS de tu empresa y quizás todavía no lo sabías. Es en la atención que se encuentra el principal activo de la experiencia del cliente.
¿Recuerdas que hablamos más arriba sobre priorizar la interacción humana en lo que realmente importa? El cliente quiere una atención personalizada, que escuche sus necesidades con empatía. Él tiene la razón y el mercado está moviéndose en ese sentido.
Es la atención humanizada lo que hace al cliente sentirse especial, que marca la diferencia. Esto facilita la conversión y puede ser determinante para el crecimiento de sus ingresos.
Conclusión
Todas las estrategias para aumentar la satisfacción del cliente pasan por la promoción de experiencias inolvidables. Todo y cualquier paso para asegurar la lealtad del cliente requiere una transformación de la dinámica de la empresa. Sea en el modelo B2B, B2C, de pequeño o gran porte.
Lo importante es seguir el ejemplo de quién es Customer Centric Hero y traer al cliente al centro de la estrategia de tu empresa. ¡Apuesta a esta estrategia y alimenta la buena relación con tu cliente cuanto antes!
La atención influye en el NPS de tu empresa y quizás todavía no lo sabías. Es en la atención que se encuentra el principal activo de la experiencia del cliente.
¿Recuerdas que hablamos más arriba sobre priorizar la interacción humana en lo que realmente importa? El cliente quiere una atención personalizada, que escuche sus necesidades con empatía. Él tiene la razón y el mercado está moviéndose en ese sentido.
Es la atención humanizada lo que hace al cliente sentirse especial, que marca la diferencia. Esto facilita la conversión y puede ser determinante para el crecimiento de sus ingresos.
Conclusión
Todas las estrategias para aumentar la satisfacción del cliente pasan por la promoción de experiencias inolvidables. Todo y cualquier paso para asegurar la lealtad del cliente requiere una transformación de la dinámica de la empresa. Sea en el modelo B2B, B2C, de pequeño o gran porte.
Lo importante es seguir el ejemplo de quién es Customer Centric Hero y traer al cliente al centro de la estrategia de tu empresa. ¡Apuesta a esta estrategia y alimenta la buena relación con tu cliente cuanto antes!
“El mejor contenido piensa en el consumidor, busca entretener, inspirar o educar, independientemente de si la marca está o no. Porque el buen contenido será siempre buen contenido”
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